Internetgenerationen tvingar idrotten till nytänk

Idrotten måste erbjuda verksamhet, service och tillgänglighet i toppklass.

Dagens unga vuxna är digitala infödingar som inte känner till en värld utan mobiltelefoner eller internet. Deras värderingar och aktivitetsbeteenden skiljer sig en hel del från tidigare generationer, något som är viktigt att ta med i beräkningen när man hanterar sina medlemmar.

Makt via nätet
Mängder av förbund och föreningar diskuteras och bedöms i dag på nätet. Detta sker i media, bloggar, diskussionsforum och sociala nätverk. Den här informationen är långt viktigare än idrottens egen marknadskommunikation när unga ska fatta ett beslut om sin idrottsliga ”trohet”..

- Vi ser en enorm förskjutning av makt till kunderna. Envägskommunikation fungerar inte längre. Jag tror att företagen måste erbjuda service och tillgänglighet i toppklass för att möta den här nya balansen, säger Telias privatkundchef Ulrika Steg.

Krav på snabba svar
Vad händer exempelvis när unga personer i den s.k. messenger-generationen ska välja idrott/förening? De föredrar direkt, textbaserad tvåvägskommunikation i form av sms och chatt. Att använda e-post är mer en nödlösning, eftersom de upplever att dialogen blir alldeles för långsam.

- Det är en utmaning att ge rätt service till den här gruppen. Dessa personer har höga krav på svarstider, eftersom de är mer eller mindre online all vaken tid, konstaterar Ulrika Steg.

Testa nya former av service
Det handlar mycket om att förena tekniken med beteende och mognadsgrad. I en webbshop finns det exempelvis möjlighet att automatiskt upptäcka kunder som av olika skäl stoppar upp i köpprocessen. Då skulle man kunna erbjuda utökad betjäning genom att inleda en dialog på kundens skärm.

Tänk er exempelvis öppningsrepliken "Hej! Vill du ha hjälp?"

Skulle en sådan tjänst upplevas som bra service? Enligt Ulrika Steg kan det bero på vilken generation kunden tillhör.

- Men jag tror definitivt att de unga vuxna, med en ny och ständigt uppkopplad kultur, skulle vara mer benägna att ta emot assistans på det här sättet. Kanske även tycka att det är självklart. Bästa sättet är att prova och se vad som fungerar.

Hur skulle vi inom idrotten kunna hitta vårt förhållningssätt till detta sätta att kommunicera?

Rensa i köttdisken
Ulrika Steg berättar också om ett norskt charkuteriföretag som uppmuntrar sina anställda att alltid gå förbi charkdisken när de besöker en butik. Där ser de över och fixar med företagets produkter så att dessa exponeras på ett attraktivt sätt.

Inom idrotten har vi säkert många personer som skulle kunna "städa i den digitala köttdisken". De kan vara ute på nätet och kommentera i de bloggar och sociala nätverk där de upptäcker att era produkter och tjänster diskuteras.

Men det finns en del frågetecken kring detta arbetssätt. Hur ska vi hinna med att tillhanda denna service med de knappa resurser vi har till förfogande idag. Men frågan är om vi har råd att låta bli? Vi måste hitta vår väg att fånga upp och behålla de kommande generationerna. Annars gör någon annan det!

Sammanfattningsvis trycker Ulrika på det som gäller för alla typer av kontakter oavsett målgrupp och kanal.

- Man tjänar alltid på att vara lite extra tillmötesgående, extra förstående och lite extra snäll.

(Inlägget är en bearbetning av en artikel i Telias digitala nyhetsbrev)